Если неверно отреагировать на отзывы или пустить на самотек ситуацию, репутационный скандал неизбежен. Пусть он будет не такого масштаба, как у крупных компаний, но люди могут задуматься и уйти. Прощайте, клиенты и прибыль!
Понятно, что каждый отзыв и каждый человек уникальны, одинаковыми скриптами здесь не обойдешься. Иногда на вежливо-гаденький отзыв, который вроде бы никого не оскорбляет, так и хочется ответить по матушке, а потом долго стоять под душем, смывая негатив. А в гневном крике души легко разглядеть обычное человеческое отчаяние или страх, обнять, понять и простить.
Частые ошибки в отработке негатива случаются, когда люди путают виды отзывов. Например, вам написал тролль или конкурент, а вы не поняли и ответили ему искренне. Тот, разумеется, был только рад и продолжил клевать вас дальше, чтобы вы сорвались и наговорили лишнего.
Еще распространенная ситуация — когда вы все сделали правильно, ответили корректно, но все вдруг пошло не по плану. В такой ситуации легко растеряться и совершить необдуманные поступки.
Мы это к тому, что можно побуквенно соблюсти рекомендации и все равно остаться в дураках. Но такое все же бывает редко, поэтому вот инструкция, как правильно отвечать на негативные отзывы.
- Выдохните. Всегда отвечайте с холодной головой: сначала успокойте эмоции, потом пишите. Ваша задача не переспорить оппонента, а выглядеть достойно в глазах сообщества.
- Поздоровайтесь и начните диалог. Если клиент подробно описывает ситуацию и вам все понятно, извинитесь и пообещайте разобраться. Если требуются дополнительные вопросы, задайте их. На этом этапе, как правило, отсеиваются засланные казачки, которым нечего сказать: деталей-то они не знают.
- Примите меры. Если клиент прав, предложите решение: возврат денег, обмен товара, бонусы, обещание разобраться с сотрудником. Затем держите ситуацию на контроле: клиенту нужны действия, а не обещания. Если вашей вины нет, корректно объясните это и опишите свое видение. Например, если клиент ругается, что в меню нет шаурмы, а у вас ее отродясь не было, возможно, он просто спутал ваше заведение с другим. Если он по-прежнему продолжает лить негатив, еще раз объясните и на этом закончите диалог. Другие пользователи сами все поймут и сделают выводы.
- Попросите оставаться на связи и сообщить, были ли приняты меры. Или сами сообщите об этом, не пропадайте. Пожелайте человеку хорошего дня.
Как правильно отвечать на отзывы, разобрались. Теперь расскажем, где они вообще могут попасться:
- На собственном сайте: например, если у вас включена система комментариев или есть формы обратной связи.
- В соцсетях вашей компании: могут встретиться в комментариях абсолютно к любой записи, в личных сообщениях группе, в специальных обсуждениях о работе компании.
- Просто в соцсетях: человеку не понравились товары или обслуживание, он написал об этом разгромный пост или поделился с кем-то в обсуждении.
- На сайтах-отзовиках типа iRecommend.ru, otzovik.com, zoon.ru и других.
- На сайтах-агрегаторах и маркетплейсах, если вы там размещаетесь. Обычно у таких сайтов есть система модерации и требования к отзывам, поэтому малоинформативные и явно оскорбительные отзывы система просто не пропустит.
- На любых сайтах, форумах, соцсетях и блогах, где можно оставить комментарий.
Как видите, негативный отзыв может появиться практически везде. Отслеживать отзывы и упоминания о компании можно как вручную, так и с помощью специальных программ.
