Целевая аудитория, это не «все жители Ростова-на-Дону и ростовской области», а люди с определенным и достаточно конкретным набором характеристик.

Вот что нужно знать, чтобы правильно определить и сегментировать аудиторию:
● пол;
● возраст;
● география;
● локация;
● семейное положение;
● профессия;
● уровень дохода.

Чтобы исследовать свою целевую аудиторию, поговорите с менеджерами по продажам. Не менее хорошим способом станет изучение ваших подписчиков в социальных сетях. Не пренебрегайте данными веб-аналитики.

Ощутимую пользу приносит изучение крупных ресурсов с отзывами и прямое интервьюирование ваших клиентов. Вполне возможно, то, что вам видится преимуществом, именно для вашей целевой аудитории — ощутимый минус.

Стратегическая задача изучения целевой аудитории — рост объемов продаж. Но внутри кроются локальные, но очень важные для развития бизнеса задачи:

1. Оптимизация рекламного бюджета. Настраивая рекламу на более узкую и максимально заинтересованную аудиторию, можно с меньшими бюджетами получать больше продаж. Это в случае если цель рекламной кампании — продажи и бо́льшая узнаваемость бренда, если нужны нужны охваты и информирование.

2. Отсечение заведомо провальных гипотез. Маркетинг и продвижение — это всегда тестирование гипотез. Зная свою целевую аудиторию, можно без вложений средств в тестирование отсечь заведомо нежизнеспособные варианты.

3. Оптимизация бюджета на комплексное продвижение. Комплексное продвижение — это не только контекстная или таргетированная реклама, но и ведение блога, работа в социальных сетях и публикации на внешних площадках. Если вы знаете свою целевую аудиторию, то сможете выбрать те каналы продвижения, которые помогут контактировать именно с ней, и направить бюджет на коммуникацию в этих каналах.

4. Разработка эффективного оффера. Если выпустить из виду целевую аудиторию, останется просто продукт, который помогает неопределенному кругу лиц решить невыясненную задачу. Такой оффер не будет работать и приводить вам клиентов.

5. Расширение рынка. Анализ целевой аудитории и ее сегментация (разбивка на группы) помогут выйти в новые сегменты рынка.

6. Выстраивание воронки продаж. Один из основополагающих вопросов при работе с воронкой продаж: «Кто они, люди, которые будут покупать мой продукт?». Без ответа на этот вопрос невозможно построить работающую воронку продаж.

7. Выбор tone of voice компании. Зная, что ваша целевая аудитория — молодежь 16-19 лет, вы вряд ли выберете официальный тон общения на «вы». И напротив, при выходе в сегмент бизнес-аудитории 30+ не станете «тыкать» и использовать тинейджерский сленг.

8. Продвижение сайта. Если вы хорошо знакомы с пользовательской аудиторией сайта, то сможете публиковать интересный им контент. Поведенческие факторы очень активно влияют на ранжирование сайта и улучшают его позиции в поисковой выдаче.

Изучение целевой аудитории — непременная составляющая успешного бизнеса. Чем точнее вы знаете своих клиентов, тем более действенное ценностное предложение можете им сделать.

Если неверно отреагировать на отзывы или пустить на самотек ситуацию, репутационный скандал неизбежен. Пусть он будет не такого масштаба, как у крупных компаний, но люди могут задуматься и уйти. Прощайте, клиенты и прибыль!

Понятно, что каждый отзыв и каждый человек уникальны, одинаковыми скриптами здесь не обойдешься. Иногда на вежливо-гаденький отзыв, который вроде бы никого не оскорбляет, так и хочется ответить по матушке, а потом долго стоять под душем, смывая негатив. А в гневном крике души легко разглядеть обычное человеческое отчаяние или страх, обнять, понять и простить.

Частые ошибки в отработке негатива случаются, когда люди путают виды отзывов. Например, вам написал тролль или конкурент, а вы не поняли и ответили ему искренне. Тот, разумеется, был только рад и продолжил клевать вас дальше, чтобы вы сорвались и наговорили лишнего.

Еще распространенная ситуация — когда вы все сделали правильно, ответили корректно, но все вдруг пошло не по плану. В такой ситуации легко растеряться и совершить необдуманные поступки.

Мы это к тому, что можно побуквенно соблюсти рекомендации и все равно остаться в дураках. Но такое все же бывает редко, поэтому вот инструкция, как правильно отвечать на негативные отзывы.

1. Выдохните. Всегда отвечайте с холодной головой: сначала успокойте эмоции, потом пишите. Ваша задача не переспорить оппонента, а выглядеть достойно в глазах сообщества.
2. Поздоровайтесь и начните диалог. Если клиент подробно описывает ситуацию и вам все понятно, извинитесь и пообещайте разобраться. Если требуются дополнительные вопросы, задайте их. На этом этапе, как правило, отсеиваются засланные казачки, которым нечего сказать: деталей-то они не знают.
3. Примите меры. Если клиент прав, предложите решение: возврат денег, обмен товара, бонусы, обещание разобраться с сотрудником. Затем держите ситуацию на контроле: клиенту нужны действия, а не обещания. Если вашей вины нет, корректно объясните это и опишите свое видение. Например, если клиент ругается, что в меню нет шаурмы, а у вас ее отродясь не было, возможно, он просто спутал ваше заведение с другим. Если он по-прежнему продолжает лить негатив, еще раз объясните и на этом закончите диалог. Другие пользователи сами все поймут и сделают выводы.
4. Попросите оставаться на связи и сообщить, были ли приняты меры. Или сами сообщите об этом, не пропадайте. Пожелайте человеку хорошего дня.

Как правильно отвечать на отзывы, разобрались. Теперь расскажем, где они вообще могут попасться:

• На собственном сайте: например, если у вас включена система комментариев или есть формы обратной связи.
• В соцсетях вашей компании: могут встретиться в комментариях абсолютно к любой записи, в личных сообщениях группе, в специальных обсуждениях о работе компании.
• Просто в соцсетях: человеку не понравились товары или обслуживание, он написал об этом разгромный пост или поделился с кем-то в обсуждении.
• На сайтах-отзовиках типа iRecommend.ru, otzovik.com, zoon.ru и других.
• На сайтах-агрегаторах и маркетплейсах, если вы там размещаетесь. Обычно у таких сайтов есть система модерации и требования к отзывам, поэтому малоинформативные и явно оскорбительные отзывы система просто не пропустит.
• На любых сайтах, форумах, соцсетях и блогах, где можно оставить комментарий.

Как видите, негативный отзыв может появиться практически везде. Отслеживать отзывы и упоминания о компании можно как вручную, так и с помощью специальных программ.

Футер сайта, или подвал — это самый нижний завершающий блок каждого веб-ресурса. В коде страницы он обозначается тегом footer, откуда и пошло его русскоязычное название. Этот структурный элемент сайта противоположен его шапке, или хедеру.

Футер сайта используется чаще всего как блок для размещения дополнительной информации и дает возможность легко перейти в раздел, который интересен пользователю.

Футер не считается обязательным элементом, но его отсутствие делает ресурс незаконченным и не дает пользователям ответы на вопросы, которые могут у них возникать.

В футере-подвале сайта может содержаться большой объем очень сжатой и четко структурированной информации. Базовый набор сведений таков:

1. Контактная информация. Телефон, электронный и почтовый адрес, кликабельные кнопки мессенджеров и социальных сетей. Вся эта информация присутствует на сайте в разных блоках и на разных страницах, а в футере она собрана воедино, и это удобно для пользователей.
2. Правовая информация. Если речь идет об электронном средстве массовой информации, то это номер, дата выдачи и наименование органа регистрации электронного СМИ. Для сайтов образовательных и медицинских компаний это сведения о выданной лицензии. Также к правовой информации относится запрет на копирование материалов без ссылки на сайт или без согласования с владельцем сайта. Договор оферты (или информация о том, что содержание сайта не является договором оферты) и политика конфиденциальности — тоже правовая информация, которую каждый владелец ресурса обязан размещать в соответствии с Федеральным законом № 152 «О персональных данных».
3. Информация о разработчике сайта. Как правило, это кликабельная ссылка на сайт разработчика (реже — просто название студии) и значок копирайта — ©.
4. Карта проезда. Размещение карты проезда в футере сайта может быть удобно в случае, когда человек ищет компанию в зоне пешего доступа и ему важно увидеть ее точное местоположение.

Дополнительная информация, которую компании размещают в подвале сайта, может отличаться в зависимости от сферы деятельности, достижений, задач, которые помогает решать футер. Например:

• информация о партнерах;
• кнопка обратной связи;
• возрастные ограничения;
• дополнительное меню;
• облако тегов;
• ссылки на рейтинговые площадки;
• и другое.

Футер или подвал сайта — информативный и функциональный блок, который оставляет у пользователя ощущение завершенности всего сайта. Важно не перегрузить его информацией: размещать только то, что важно для компании-владельца сайта и может быть полезно его посетителям.